Cómo resolver satisfactoriamente reclamaciones de PayPal

Salir victorioso de una reclamación de PayPal es bastante sencillo si eres un vendedor honesto y has hecho todo lo posible para averiguar qué es lo que ha motivado a un cliente a abrir una disputa / reclamación en este popular sistema de pago en línea.

Como ya sabrás, PayPal ofrece una política de protección del comprador que permite a un cliente realizar una transacción de comercio electrónico con seguridad en un sitio web que desconoce, ya que como PayPal indica en su propia página web:

“Al hacer una compra con PayPal, estará protegido en caso de que algo salga mal. Si no recibe un artículo o es muy distinto al descrito, le ayudaremos a recuperar su dinero, incluidos los gastos de envío”.

Al mismo tiempo, PayPal dispone de una política similar para comerciantes denominada protección del vendedor que ante una reclamación por parte de un cliente garantiza el mantenimiento de los fondos siempre y cuando se cumplan los requisitos indicados para ello.

La verdad es que en la práctica parece sencillo, sin embargo, resolver con éxito una reclamación de PayPal conlleva un meticuloso proceso de investigación que tiene como punto de partida el pedido realizado por un cliente en nuestra tienda online.

El génesis: el cliente “informa” de un problema

Llegados a este punto, es necesario conocer el proceso mediante el cual un cliente nos abre una disputa.

Pero antes necesario explicar la diferencia entre disputa y reclamación. En la disputa, PayPal pone en comunicación a comprador y vendedor a través de su plataforma para que de forma amistosa resuelvan un problema. Pasados veinte días desde la apertura de la disputa, si no se llega a un acuerdo, es posible elevarla a reclamación. En este caso, PayPal interviene para investigar lo sucedido y tomar una decisión al respecto.

Desde su cuenta de PayPal, el cliente puede iniciar una disputa si:

  • No ha recibido un artículo.
  • El artículo recibido es distinto al descrito en la ficha del producto.
  • El cliente no es capaz de identificar la transacción en su cuenta bancaria y le indica a su banco que se trata de una operación no autorizada.

Para abrir una disputa, el cliente debe iniciar sesión en su cuenta PayPal, dirigirse al panel de Actividad reciente y seleccionar la transacción correspondiente:

Panel actividad reciente PayPal

Al hacer clic en el enlace Informar de un problema existente en la parte inferior derecha es posible iniciar la disputa:

Detalles de transacción en PayPal

En la página a continuación se enumeran las opciones ya mencionadas que puede seleccionar el cliente para abrir la disputa:

Informar de un problema PayPal

Por último, la disputa se inicia con un mensaje que podemos enviar al vendedor desde la propia web de PayPal.

Contactar con el vendedor PayPal

Causas de la apertura de disputas de PayPal

Para averiguar qué ha motivado a nuestro cliente a abrir una disputa en PayPal es necesario ponerse un poco en su lugar y, sobre todo, que no cunda el pánico, ya que… ¡no se acaba el mundo!

Que un cliente nos abra una disputa puede ser el reflejo:

  • de la existencia de unos canales de comunicación con la clientela poco accesibles o ineficientes.
  • de que no se esté proporcionando la información de seguimiento necesaria del pedido.
  • de que efectivamente el producto o servicio ofertado en nuestra web no se corresponde con el que el cliente ha recibido (suele ocurrir principalmente con las imágenes o con algunas características claramente diferenciadoras de un producto).
  • de que la solución propuesta no haya sido del agrado del cliente.
  • de que la política de devoluciones no sea clara.

Habría que destacar también la existencia de un reducido número de clientes que intenta sacar partido de las garantías que PayPal ofrece abriendo disputas sin motivo aparente.

En la mayor parte de los casos, estas disputas y sus posteriores reclamaciones son desestimadas por los “investigadores” de PayPal tras presentar las pruebas pertinentes por parte del vendedor.

Comunicación al vendedor: el email de PayPal

Efectivamente, la “pesadilla” comienza en la bandeja de entrada de nuestro correo electrónico con la recepción de un email procedente de PayPal indicándonos que un cliente ha abierto una disputa. Por cada disputa abierta por los clientes, se recibe un email de PayPal.

Email reclamación PayPal

Al pulsar en el botón existente en el correo, PayPal nos redige al maravilloso Centro de resoluciones, no sin antes haber introducido nuestro usuario y contraseña PayPal.

Resolver una disputa o reclamación PayPal en el Centro de Resoluciones

La pantalla principal del Centro de Resoluciones nos muestra todos los casos abiertos que nuestra tienda tiene en este momento clasificados según su estado:

  • Respuesta necesaria (PayPal está esperando que respondamos al comprador).
  • PayPal está revisando el caso (cuando hemos proporcionado la información necesaria, PayPal se encarga de supervisar el caso).
  • Esperando respuesta del comprador (cuando hemos enviado un mensaje a través del Centro de Resoluciones y estamos esperando la respuesta del comprador).
  • Mensajes de los compradores.

Los casos aparecen listados en la parte inferior. Pulsando el símbolo (+) existente a la izquierda del identificador del caso es posible desplegar más información de un caso en concreto.

Ventana principal Centro de Resoluciones PayPalDetalles de caso en el Centro de Resoluciones PayPalAl pulsar en el botón Responder accedemos a una nueva ventana donde se indican los detalles del caso y los plazos del mismo (fecha límite de respuesta y fecha aproximada de resolución). En este caso, nunca mejor dicho, el cliente nos indica que no ha recibido el artículo. Pulsando nuevamente en el botón Responder es posible dar una solución al caso.

Detalles caso Centro Resoluciones PayPalPara este caso, PayPal nos ofrece tres posibles soluciones:

  • Emitir un reembolso y cerrar el caso.
  • Ya he emitido un reembolso.
  • No estoy de acuerdo con la reclamación. Quisiera enviar información adicional.

Soluciones Reclamación PayPalComo hemos enviado el producto y tenemos la información de seguimiento, seleccionamos la última opción y enviamos a PayPal la información de seguimiento del pedido de nuestro cliente.

Añadir información seguimiento caso PayPalUna vez enviada la información del seguimiento, PayPal revisará el caso. Los fondos seguirán retenidos hasta que se resuelva el mismo.

Desde la ventana de detalles del caso es posible acceder a un historial de éste, en el que se pueden comprobar todos los estados por los que ha atravesado el caso y las comunicaciones producidas entre las partes.

Historial caso PayPal

Anecdotario de reclamaciones PayPal

El anecdotario de reclamaciones PayPal está repleto de historias inverosímiles y algún que otro fraude cuya lectura nos debe servir como una valiosa experiencia para afrontar nuestras disputas y reclamaciones con seguridad y resolverlas exitosamente.

Los productos son falsos o son imitaciones

Puede que las expectativas de algún cliente respecto a la calidad de un determinado producto que ha adquirido sean demasiado altas, pero de ahí a acusar a la tienda de que lo que vende son productos no originales o imitaciones parece excesivo.

Realmente, en este caso, el cliente no quedó satisfecho con su compra y en lugar de comunicarse previamente con el servicio de atención al cliente de la tienda, decidió abrir una disputa y posterior reclamación PayPal para conseguir la devolución del importe de su compra.

Por fortuna, durante el arbitraje realizado por PayPal, el vendedor sugirió al cliente contactar directamente con la marca para garantizar que la tienda era un revendedor oficial de sus productos y PayPal resolvió a favor de la tienda indicándole al cliente que para recuperar su dinero debía mandar los productos de vuelta al vendedor.

No querer asumir los gastos de devolución

Como puede leerse en este artículo del diario El Mundo, uno de los caballos de batalla del comercio electrónico son las devoluciones.

Es cierto que algunas tiendas debido a los grandes márgenes con los que trabajan o su elevado número de envíos puede permitirse ofrecer las devoluciones gratuitas, pero no es lo habitual.

Si a esto le unimos una política de devoluciones ambigua o con unas condiciones que el cliente puede considerar abusivas (aunque realmente no lo sean, por ejemplo, porque impliquen que el cliente tenga que asumir los costes de devolver el producto a la tienda), tenemos el germen de un nuevo tipo de reclamación PayPal.

No poder contactar con la tienda sí parece un motivo suficiente para abrir una disputa/reclamación, sin embargo que la talla del producto adquirido no sea la correcta, no. Normalmente en estos casos PayPal la disputa se cierra invitando al cliente a enviar los productos al vendedor.

Por cierto, PayPal ofrece a los clientes la posibilidad de asumir los costes de las devoluciones que realicen, incluso si conlleva envíos internacionales.

Cuidado con algunas direcciones de entrega

Es evidente que si vuestra tienda tiene un importante volumen de pedidos, no vas a poder revisar una a una todas las direcciones indicadas por los clientes, pero hay algunas que a simple vista provocan sospechas. Si una dirección carece de número o teniendo número carece de indicaciones sobre piso o puerta, es posible que se trate de un error o de un fraude.

Además, si un cliente que pagó por PayPal solicita un cambio en la dirección de entrega una vez que el pedido ha sido enviado, mucho cuidado, ya que es más que probable que el pedido no esté cubierto por la protección del vendedor.

Equivocación al seleccionar la talla de un producto

Imagina que uno de tus clientes acaba de realizar un pedido, pero se ha equivocado al seleccionar la talla del producto que quiere. En lugar de ponerse en contacto con la tienda por los canales de comunicación habituales (correo electrónico, teléfono o redes sociales), lo que hace es abrir una disputa/reclamación de PayPal.

Dependiendo del tiempo de preparación del pedido en vuestra tienda, puede que el pedido sea recogido por la mensajería antes de que la disputa/reclamación sea atendida, por eso es muy importante atender ésta lo antes posible (atenderla, que no resolverla, ya que para ello debemos prestar atención a los plazos establecidos por PayPal anteriormente descritos).

En resumen

Siguiendo estas sencillos pasos deberías salir airoso de cualquier disputa/reclamación de PayPal:

  1. Toma nota de los plazos. Aunque PayPal te apremie a resolver el problema lo antes posible, observa la fecha que tienes de plazo para contestar.
  2. Investiga primero. Antes de responder al cliente, averigua todo lo posible sobre su transacción (contenido del pedido, importe, localización del envío, étc) para hacerte una idea de lo que ha podido suceder.
  3. Ponte en el lugar del cliente. Responde al cliente con amabilidad y ofrécele soluciones. Respóndele de la misma forma como te gustaría que te trataran a ti en caso de que tuvieras un problema con una compra online.
  4. Identifica el problema. Lee detenidamente toda la información que proporciona el cliente e identifica el problema. Quizá la información en la página de producto sea incorrecta o las imágenes pertenezcan a otro artículo. También puede ocurrir que el cliente no haya recibido su pedido, así que comprueba el estado del pedido en la mensajería.
  5. Evita el fraude. Lo normal es que el cliente colabore, pero si no contesta a correos electrónicos o llamadas telefónicas, algo huele a chamusquina.
  6. En caso de cualquier duda, contacta con PayPal. El personal de PayPal suele ser muy amable y resolutivo. Si hay algo de la transacción que no te cuadra, lo mejor es que los llames para aclarar lo sucedido.

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